Что такое 1st, 2nd and 3rd level support?

[Scrat]

Подскажите, что означает 1st, 2nd and 3rd level support. Если можно, то обязанности по каждому уровню.

[Talion]

Грубо на пальцах, т.к. эта вещь как я понимаю непостоянна, хотя может и взята из CMMI:

1й левел уловно можно назвать хотлайном - принимает все звонки от юзверей и пытается помочь им решить тупые вопросы типа "что такое мышь" и "как перезагрузить комп". Так же отвечает на вопросы ответы на которые есть в хелпе, но юзверь поленился дочитать. В общем на хотлайне сидят обычные продвинутые пользователи и отсекают всякую ерунду, пропуская на 2й левел потенциальные баги или явные непонятки.

2й левел таким образом их разгребает и либо помогает обойти проблему уже имеющимся, но неочевидным способом, либо при обнаружении реального бага фиксит его и выясняет серьёзность.

3й левел принимает все непонятки которые ниасилил 2й левел и тяжёлые баги которые не только мешают софту работать, но и поломали/потеряли данные клиента. Часто на этом уровне оставляют и девелоперов проекта или по крайней мере этот саппортер имеет с ними прямой контакт.

Сорри, точнее по обязанностям не скажу, только то что сам видел.

[Talion]

Я даже так поправлюсь:
1й левел - девочка умеющаяся обращаться с компом и прошедшая скорые курсы по солюшену который саппортит. Стальные нервы и приятный голос всегда плюс.
2й левел - продвинутый пользователь досконально знающий все use-кейса проекта и уверенно себя в нём чувствующий. Знает что такое баги и их уровни. Хорошо если имеет контакт на тестера проекта.
3й левел - уже разбирается в архитектуре проекта, чтобы по багу определить какие данные он мог попортить, хорошо если немного умеет кодить чтобы быстро что-то пофиксить каким-нить скриптом или хотя бы локализовать проблему. Должен уметь общаться с девелопером.

[Nimu]

Re: Что такое 1st, 2nd and 3rd level support?

Подскажите, что означает 1st, 2nd and 3rd level support. Если можно, то обязанности по каждому уровню.

Я дополню выше сказанное Talion

9.3.4. Персонал Службы Service Desk
Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из по¬ставленных задач:
• Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответст¬вующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.
• Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки реги¬стрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необхо¬димы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспе¬чения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком — более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.
• Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя доку¬ментированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступаю¬щих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквали¬фицированной Службы Service Desk.
• Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и рас¬полагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно

[Іукпшу]

Хм. Я работаю в Tier 4.

Как у нас. Первый уровень - колл-центр. Второй - NOC, если они не могут решить - разбрасывают по сервисам третьего уровня, проблемы с ОС идут к админам, с аппликейшенами - к тому кто их саппортит. Т.е. админы занмаются только операционками, для всего остального есть свои команды и они не пересекаются. Если третий уровень не может сам решить - подключают 4 уровень сервиса - тех кто проектировали систему. Также на 4 уровень попадает все что требует координации работы больше чем одной команды сервиса третьего уровня ну и непосредственно помогаем сервису третьего уровня в меру возможностей. Выше нас - только саппорт вендоров, обычно совершенно бесполезный. Еще есть автоматическая система мониторинга, которая сразу шлет свои сообщения на третий уровень в зависимости от того что где упало.

А вообще-то открываем любое описание ITIL, хватит той же википедии, и там все это есть. Имеет смысл ознакомиться в любом случае, пригодится.

[Basic]

Re: Что такое 1st, 2nd and 3rd level support?

Подскажите, что означает 1st, 2nd and 3rd level support. Если можно, то обязанности по каждому уровню.

Скажу еще проще - каждый последующий уровень получает запросы на которые у предыдущего нет необходимой квалификации или полномочий. Теоретически, количество уровней неограничено.

[svladimir]

Re: Что такое 1st, 2nd and 3rd level support?

Подскажите, что означает 1st, 2nd and 3rd level support. Если можно, то обязанности по каждому уровню.

Скажу еще проще - каждый последующий уровень получает запросы на которые у предыдущего нет необходимой квалификации или полномочий. Теоретически, количество уровней неограничено.

У нас, когда с США работали, было так:
1 левел - принимает проблемы, создает кейсы и отвечает на вопросы, если они не сложнее "а вот там-то и там-то есть такая кнопочка"
2 левел - делает все остальное (умеет читать логи, знает все о правильном деплойменте и т.п.)
3 левел - делает то, что не может сделать второй левел (т-е нужно лезть в код).

[Nadejda]

Читаем первоисточники
Все эти уровни относятся к Incident Management (по ITIL):

1st Level Support
The responsibility of 1st Level Support is to register and classify received Incidents and to undertake an immediate effort in order to restore a failed IT Service as quickly as possible.
If no ad-hoc solution can be achieved, 1st Level Support will transfer the Incident to expert Technical Support Groups (2nd Level Support).
1st Level Support also processes Service Requests and keeps users informed about their Incidents' status at agreed intervals.
2nd Level Support
2nd Level Support takes over Incidents which cannot be solved immediately with the means of 1st Level Support.
If necessary, it will request external support, e.g. from software or hardware manufacturers.
The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.
If no solution can be found, the 2nd Level Support passes on the Incident to Problem Management.
3rd Level Support
3rd Level Support is typically located at hardware or software manufacturers.
Its services are requested by 2nd Level Support if required for solving an Incident.
The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.

То есть, исходя из вышесказанного: 1st Level - это Service Desk, 2nd Level - специалисты на местах, 3rd Level - тех.поддержка производителя hardware или ПО (например, Microsoft)

ITIL рулит

[Nimu]

Читаем первоисточники
Все эти уровни относятся к Incident Management (по ITIL):

1st Level Support
The responsibility of 1st Level Support is to register and classify received Incidents and to undertake an immediate effort in order to restore a failed IT Service as quickly as possible.
If no ad-hoc solution can be achieved, 1st Level Support will transfer the Incident to expert Technical Support Groups (2nd Level Support).
1st Level Support also processes Service Requests and keeps users informed about their Incidents' status at agreed intervals.
2nd Level Support
2nd Level Support takes over Incidents which cannot be solved immediately with the means of 1st Level Support.
If necessary, it will request external support, e.g. from software or hardware manufacturers.
The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.
If no solution can be found, the 2nd Level Support passes on the Incident to Problem Management.
3rd Level Support
3rd Level Support is typically located at hardware or software manufacturers.
Its services are requested by 2nd Level Support if required for solving an Incident.
The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.

То есть, исходя из вышесказанного: 1st Level - это Service Desk, 2nd Level - специалисты на местах, 3rd Level - тех.поддержка производителя hardware или ПО (например, Microsoft)

ITIL рулит

ITIL&ITSM это всего лишь рекомендации, а не стандарт де-факто.

и все зависит от нужд предприятия где внедряется ITIL. Этих уровней может и 4 и 5 и 6 быть, все зависит от бизнес-процессов предприятия.
и обычно 3 уровень это специалисты предприятия, а 4-ый поставщики ПО или железа.

[Vasya]

можно ещё добавить, что уровни саппорта не всегда линейные - иногда это плавно переходит в 2D или даже 3D измерения.

пример:звонок в

Helpdesk ->1D escalated to

NOC ->escalated to one of Support groups 2D (Security,Data,Voice,Video etc)

в саппорт группах тоже могут быть уровни - в зависимости от level of hierarchical escalation, проблема может либо сразу рассматриваться на самом верху либо "business as usual"